“三重三轻”现象阻碍电子政务为民服务能力提升

　　回顾过去20年,全国电子政务建设可谓搞得红火,然而,系统不少,花钱不少,却使用户受益甚少,以政府网站为例,绝大部分的政府网站信息更新滞后,在线办事、网上服务、政民互动等开展甚少。总之,用户想要的没有,政府网站成了摆设。这其中凸显了我国电子政务工作的三大问题,笔者将其归结为“三重三轻”现象,即重建设、轻服务,重信息发布、轻在线服务,重社会管理、轻公共服务。

　　“三重三轻”现象背后的原因有几点:第一,片面地将电子政务视为政府办公自动化。电子政务绝对不是简单地利用信息技术改造传统业务流程,实现政府办公自动化的过程,而是政府利用信息技术,更好地实现为民服务的新手段。第二,片面地将电子政务平台视为政府信息发布的工具。电子政务平台不仅仅是政府信息的发布平台,不能简单地充当报纸、广播、电视等宣传工具的扩展,而是政府实现在线为民服务的第一窗口。第三,缺少公共服务意识,片面地将电子政务平台视为政府社会管理工具。

　　为了解决我国电子政务建设过程中的“三重三轻”问题,提升电子政务公共服务能力,笔者认为,首先应该寓管理于服务之中,推行管理工作服务化。政府依托电子政务为民服务办事,不能仅仅把电子政务当做社会管理的一种手段,更要把电子政务视为为民服务的新方式。

　　电子政务是为公众提供方便快捷的公共服务,资源的优化整合、信息的共享是其服务的宗旨。目前,信息资源建设分散,信息孤岛林立,信息共享难以推进,从根源上掣肘政府提升在线公共服务的质量。没有优质的信息资源,没有畅通的信息共享,政府要为公众提供优质的在线公共服务,可谓巧妇难为无米之炊。只有促进信息资源开发利用从分散建设、封闭使用向资源整合、信息共享转变,打破部门之间的信息壁垒,才能有效提升政府在线公共服务的质量。

　　传统政务流程是基于专业分工的管理模式,是以职能为中心设置的。这种模式人为地把完整的行政流程割裂开来,使得单个完整业务流程横跨多个不同部门,加上目前信息共享机制不畅,公众要办理业务,还得在不同的部门之间来回跑。尽管目前各地宣称提供“一站式”服务,但由于业务流程设置问题,所谓的“一站式”服务其本质还只是“一楼式”服务。因此,电子政务建设要提供真正网上“一站式”服务,需对现有的业务流程进行重组再造。

　　上文提到,电子政务存在“重信息发布、轻在线服务”的问题,但倘若能够利用电子政务平台发布公众急需的服务信息,也不失为明智之举。因此,电子政务建设也要完善信息在线发布,提高信息发布质量。政府网站信息发布,关键在质量,不仅要注重信息发布的时效性,更要明确政府网站信息发布的角色定位。政府网站信息陈旧不堪,肯定不受公众欢迎。把政府网站当做新闻资讯网站甚至娱乐网站,任何信息都往上放,搞得“有声有色”,表面功夫是做足了,但从服务公众、打造政府第一门户的理念来讲,则有失政府网站角色定位。政府网站完善信息在线发布,只有找准公众对政府服务的期望需求,才能真正提高信息发布的质量。

　　此外,政府网站也要充分利用自身优势,开发公益信息资源,建立公益服务门户,并创办在线互动栏目,加强政民互动。总之,电子政务“三重三轻”现象是阻碍电子政务为民服务能力提升的三道坎,电子政务工作唯有跨越了这三道坎,才能够健康发展。（作者系中国电子信息产业发展研究院信息化研究中心陆峰）